Al gusto del cliente

Andrés Piedragil Gálvez
Nueva York
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“¿Realmente no vendrá?, ¿ni siquiera enviará un mensaje grabado en video?”. Con estas palabras, algunos invitados al lanzamiento mundial de Windows Vista (la nueva generación del sistema operativo de Microsoft), Office 2007 (la nueva edición de su suite de productividad) y Exchange Server 2007 (la aplicación de servidor para habilitar comunicaciones empresariales) expresaban su sorpresa ante un hecho definitivo: Bill Gates no estaría en Nueva York, donde Microsoft presentó el 30 de noviembre las nuevas ediciones de tres de sus productos emblema.
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El desconcierto era justificable. Microsoft no se cansó de repetir que “Windows Vista, Office 2007 y Exchange Server 2007 son los lanzamientos de producto más importantes en la historia de la compañía”. Y Gates brillaba por su ausencia.
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Pero habrá que acostumbrarse. Steve Ballmer está al mando y Microsoft quiere demostrar que puede ser una empresa distinta a la de los tiempos de su fundador. Detrás de Windows Vista, Office 2007 y Exchange Server 2007, aseguraron los expertos de la empresa en Nueva York, hay una nueva filosofía basada en el principio de escuchar al usuario y entender las circunstancias y necesidades que distinguen a su operación tecnológica.
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Para materializar esta visión en los productos (cuyas versiones ya están disponibles para clientes corporativos, las versiones para usuario final se presentarán en enero), Microsoft desplegó una estrategia de análisis y sistemas de prueba de muy amplio alcance, para que la retroalimentación de los usuarios guiara el desarrollo y refinamiento de los productos que saldrían al mercado.
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Así, antes del lanzamiento, 5 millones de clientes evaluaron los softwares e hicieron recomendaciones. 630.000 latinoamericanos participaron; entre otros, Cemex y el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) de México; Grupo La Nación de Costa Rica, y la compañía de seguros Assa de Panamá.
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En el caso de Office, la retroalimentación incluyó versiones beta, recomendaciones de comunidades de usuarios (el canal por el que principalmente llegaron las opiniones de Latinoamérica, según David Negrete, gerente de Soluciones de Producto de la división Office de Microsoft Latinoamérica) y sesiones de laboratorio donde expertos de la empresa analizaron, como científicos que estudian el comportamiento de un ratón, la interacción entre el programa y un usuario. “Las sesiones arrojaron más de un billón de datos, muy útiles para definir las funciones del nuevo Office”, afirmó Julie Larson-Green, vicepresidente corporativo del programa Windows Experience en Microsoft.
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Las recomendaciones definieron los pilares de Windows Vista: nuevas capacidades para operaciones empresariales de carácter móvil o remoto; mecanismos para buscar y administrar la información de una PC; mayor facilidad para administrar máquinas y redes de PC, y nuevas herramientas para proteger la información de una compañía. Los 5 millones de descargas de la versión beta de Windows Vista fueron fundamentales en la definición de estas prioridades.
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Educación a la vista
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Microsoft hace esfuerzos en los campos del desarrollo de aplicaciones y la capacitación técnica de socios y clientes. Latinoamérica tiene 45.000 profesionales de la tecnología, 6.500 empresas y 33.000 desarrolladores de aplicaciones preparados para aprovechar las características de Vista y Office. Lo que, según Eugenio Beaufrand, vicepresidente de Microsoft Latinoamérica, se traducirá en un derrame que no sólo beneficiará al proveedor de software. “Cada dólar que Microsoft genera en Latinoamérica significa que un socio local ha generado entre US$ 6 y 8, y las expectativas con los nuevos productos son aún mejores”, afirma.
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El reto ahora es convencer a la gente de que el interés en escuchar la voz de los usuarios no será un arranque pasajero y se convertirá en un hábito del Microsoft de Steve Ballmer. Y aunque el CEO asegura que la retroalimentación será una práctica obligada en la compañía, pesa la mala experiencia de Windows XP. Éste fue presentado con bombos y platillos y en semanas Microsoft distribuía “parches” para solucionar fallas o graves vulnerabilidades en la seguridad. Estudios de empresas de análisis e investigación –como Forrester Research, Pund IT y EndPoint Technologies Associates– han detectado que muchas compañías en el mundo no migrarán a Vista “hasta ver la magnitud de los primeros parches”.
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Sin embargo, Ballmer asegura que la lección fue aprendida: “Antes de pensar en integrarlas en un producto final, tienes que darles tiempo de incubación a las nuevas tecnologías”.
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En ese sentido, Microsoft confía en sus nuevos productos. La empresa estima que, a fines de 2007, 200 millones de personas estarán utilizando algunos de los productos presentados en Nueva York. En Latinoamérica, más de un millón de clientes empresariales ya tienen derecho de uso sobre las nuevas aplicaciones.
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Habrá que ver si este Microsoft sin Bill Gates consigue escribir una nueva historia sin parches.
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“No es necesario vivir en una renovación permanente”
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Steve Ballmer, CEO de Microsoft, conversó con un grupo de periodistas sobre la recepción de los nuevos productos de Microsoft y el futuro de la industria.
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¿Hacia dónde apunta el futuro del mercado del software?
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Habrá una integración entre el software y los servicios que se proporcionan vía web. No quiere decir que la industria tradicional del software desaparecerá, o que desaparecerá el mercado de los servicios web. Simplemente son campos que se irán integrando, porque así lo desean los clientes; quieren disfrutar de la experiencia que les brinda un buen software, sin tener que lidiar con los problemas de una implementación compleja.
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¿Cuál es la expectativa de adopción de Vista en Latinoamérica?
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Espero un proceso muy similar al de EE.UU., donde las empresas con un departamento de sistemas, de cualquier tamaño, adoptarán rápidamente los nuevos productos. Corporativos de alto nivel, como Cemex y los bancos brasileños, muy sofisticados en sus plataformas tecnológicas, avanzarán a una velocidad como la de las grandes empresas estadounidenses. No obstante, las pyme mostrarán un nivel de adopción más lento.
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En el caso del usuario final, ¿qué tan rápida esperan que sea la migración hacia Vista?
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Muchos usuarios adoptarán Vista cuando adquieran una nueva computadora, miles más adquirirán el paquete de actualización. Si piensas que en el mundo hay una base de mil millones de computadoras, me gustaría pensar que en unos años, medio millón de esa infraestructura usará Vista u Office.
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La compañía se alía con proveedores de Linux (como Novell y RedHat) para asegurar la interoperabilidad entre plataformas, ¿tanto están cambiando las cosas en Microsoft?
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La interoperabilidad entre Windows y Linux la hacemos por los clientes. Yo siempre recomiendo que apuesten por nuestra tecnología; pero respetamos y apoyamos la decisión de un usuario que quiere convivir con plataformas distintas.
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Usted dice que, al menos durante los próximos cinco años, Microsoft no hará un lanzamiento de magnitud similar al de Nueva York, ¿por qué?
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Aclaro, éste no es el último lanzamiento de versiones de Windows y Office. Durante los próximos meses verán nuevas presentaciones. Sin embargo, en el desarrollo tecnológico hay soluciones que corresponden a ciclos de innovación largos, y otras, a ciclos cortos. No es necesario vivir en la renovación permanente.
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¿Se siente cómodo en el cargo que ocupaba Bill Gates?
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Bill siempre fue el campeón de la innovación en la compañía, eso no lo puedes reemplazar. Tampoco puedes sustituir su talento, su condición de fundador y líder de la empresa. Mi trabajo no es reemplazarlo, mi trabajo es dirigir una gran compañía. Eso lo tengo muy claro.