IDEAS QUE TRABAJAN

BASES FUNDAMENTALES PARA EMPEZAR A GANAR ADEPTOS EN UNA MISION

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Jesús Jiménez Labán
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En una administradora de fondo de pensiones (AFP) se exhiben en banners a todo color el optimismo de la organización. Destacan en su slogans el emprendedorismo de los peruanos, los valores que rigen su actividad y la visión del negocio. Obviamente, hacen notar las fortalezas del Perú, el respeto, la honestidad y la calidez con que tratan a sus clientes y la visión de hacer sentir único a cada cliente, un trato eminentemente personalizado.

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Esto me hizo recordar las ideas de Peter Drucker, el más influyente visionario de los negocios, cuando destaca la importancia de preocuparse por la gente. Una organización comercial tiene en su planeamiento un punto central, la rentabilidad financiera. Una organización sin fines de lucro se centra en la misión, es decir, en cómo organizar las tareas para ayudar a la gente. Esto es lo que hace que las organizaciones modernas capten más clientes, sean más productivas y reduzcan costos.
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En un banco internacional, con sucursal en Lima, me di cuenta que había ingresado una gran arquitectura como banco, con clientes numerosos y personal adecuadamente dispuesto a atender a sus usuarios. Sin embargo, tan perfecta organización adolecía de una terrible falla: su servicio de atención al cliente era un obstáculo para que gente interesada en el banco hiciera negocios nuevos. Obviamente, no se trata de echar la culpa a la señorita recepcionista –totalmente descortés, irreverente y de mal trato- sino al personal recursos humanos que seleccionó una persona con este "perfil profesional".
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Para Roger Schank, investigador profundo de la inteligencia artificial, dicen que son dos los elementos que hacen la modernidad. Las matemáticas, que se perfeccionan con la telemática, y las comunicaciones humanas. En el caso antes descrito, falló la comunicación humana y con él se viene abajo todo el andamiaje de la imagen y las relaciones públicas.

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Sin embargo, Jorge García, investigador de estrategias para la competitividad global, cree que la mejor manera de sortear estos obstáculos es no contradecir el mal comportamiento sino dar siempre crédito al interlocutor. “Concéntrese en ser un oyente atento de objeciones”, dice Es frecuente, después de todo, tener obstáculos antes de la venta, reto que se vence con el desarrollo de contraargumentos. A cada obstáculo un esfuerzo más hasta perfeccionar la venta hasta vencer las resistencias.
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No muy lejos de ahí visité un escenario totalmente opuesto al anterior. Una compañía de seguros, tenía también una arquitectura impresionante, salitas de negocios por todos lados y una plataforma de atención al cliente. En este counter, la señorita recepcionista recibía la consulta, orientaba, facilitaba servicio de teléfono y no descansaba hasta brindar un servicio terminado: que el visitante se pusiera en contacto con el gerente que buscaba, sea en marketing, recursos humanos, prensa, relaciones públicas, hombres claves para la venta. Y, para no creerlo, existía a su lado un área de asistencia preventiva para casos de emergencia médicas (módulo 1 y módulo 2).

Obviamente, nadie está por encima de nadie. Cuando uno quiere contactar con alguien, se pide una cita, pero primero se debe estar bien seguro de los nombres completos, teléfonos y anexos, correo electrónico y dirección. Nadie recibe a nadie sin previa cita porque la gente anda en reuniones de ejecutivos, tiene que pensar la respuesta a la oferta y coordinar con otras personas para tocar el tema.
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Sin embnargo, es de mal gusto postergar una cita una vez concertada o eludir la presencia de alguien sin mediar explicación alguna. Es necesario recordar siempre el historial profesional porque la memoria es frágil en un mercado dominado por las presunciones, prejuicios y argumentos no probados. Este es el camino que siguen muchos profesionales honestos que compiten otros bastante solventes, competencia que, algunas veces, empuja hacia abajo los honorarios. Alguien diría que frente a la excesiva oferta laboral surge del poder de chantaje del más fuerte, el que da la oportunidad de empleo.
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Sin embargo, como apunta Peter Alvin Toefler, estos son tiempos en los que se requiere un optimismo sin límites. El que se vuelve pesimista es el que ya no piensa, ya no cree en el futuro, no confía tampoco en sí mismo ni en su tenacidad mental de éxito. Helen Keller, ciega, sordomuda, inválida y enferma es conocida por su frase: “Ningún pesimista descubrió jamás los secretos de las estrellas, o exploró una tierra no cartografiada, o abrió ningún cielo nuevo para el espíritu humano”.
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A juzgar por los casos antes citados, todos peruanos, podemos concluir que la vocación de servicio es plataforma para hacer una empresa productiva y próspera. Que no existe venta fácil porque siempre habrá objeciones, de manera que lo que se tiene hacer es entrenarse cada día para diluir el impacto de esas objeciones y capacitarse lo más que se pueda para marcar la diferencia en el currículo. Que el servicio que brindan las mejores organizaciones, se ha convertido en un conjunto de beneficios tangibles en la vida cotidiana de cada uno y que el maltrato es propio de gente que ya no tiene iniciativa y de organizaciones fuera de la esfera de la modernidad, pero que requiere optimismo, eficiencia e innovación como respuesta.
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Estamos saliendo de una civilización y entrando a otra. Los mejores resultados en los negocios son un estado mental, de manera que las mejores ideas son las que se abren paso. Dentro de poco, la gente no buscará los mejores trabajos en las organizaciones, sino las mejores formas de hacer autoempleo para volverse prosumidores, aportar valor y creatividad fuera del mercado laboral convencional y complementar las ideas y acciones que otros han puesto en marcha.

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ALVIN TOEFLER, Capitulo La Brigada de la Nostalgia, Editorial Debate 2003
PETER DRUCKER, Cap. Lo que Puede aprender las empresas comerciales de las no lucrativa, Editorial Sudamericana, 1999
JORGE GARCIA, Excelencia y Liderazgo en las Ventas, Editorial Niba, Peru 2000